Nowoczesna bryła, standard premium i zaplecze, które przez lata rosło wraz z oczekiwaniami klientów – tak najłatwiej opisać Audi Franowo z zewnątrz. O sile tego miejsca decyduje jednak coś więcej: zespół, relacje i zaufanie budowane każdego dnia. O dziesięciu latach rozwoju, wspólnocie, która narodziła się wokół marki i o klientach, którzy wracają tu nie tylko po samochody, rmówią Dominik Fijałkowski, Dyrektor Regionalny, Anna Dąbkowska, Kierownik Działu Sprzedaży, oraz Robert Eltmann, Kierownik Serwisu.
Rozmawia: Alicja Kulbicka | Zdjęcia: Maciej Sznek, Escargofoto
Dziesięć lat to dobry moment na sentymenty czy raczej na bardzo konkretne podsumowanie tego, co udało się zbudować?
Dominik Fijałkowski: Dziesięć lat to wystarczająco dużo czasu, żeby odróżnić chwilowy efekt od trwałej wartości. I właśnie dlatego ten jubileusz traktuję nie tylko jako rocznicę, ale przede wszystkim jako moment, w którym można spojrzeć na Audi Franowo jak na miejsce, które dojrzało, zbudowało własny charakter i własny sposób działania. Od początku ogromne wrażenie robiła sama bryła salonu, bardzo nowoczesna wtedy i wciąż nowoczesna dziś. To miejsce miało w sobie coś, co bardzo dobrze współgrało z marką Audi: technologię, jakość, komfort, ale też pewną dyskrecję. Taki luksus, który nie potrzebuje krzyczeć. Tę ukrytą ekskluzywność. I myślę, że właśnie to do dziś dobrze definiuje zarówno sam obiekt, jak i klientów, którzy do nas wracają.
Po dziesięciu latach powiedziałbym jednak, że najważniejsze nie są same mury ani nawet skala działalności. Najważniejsze są relacje, ludzie i to, że udało się wokół Audi Franowo zbudować coś więcej niż tylko salon i serwis. To miejsce ma dziś własny rytm, własną energię i własną społeczność.
Anna Dąbkowska: Ja bardzo dobrze pamiętam sam moment przeprowadzki i otwarcia, bo to był czas naprawdę bardzo intensywny. Kończyliśmy miesiąc, kończyliśmy kwartał, równolegle trwały targi, część zespołu była zaangażowana w działania poza salonem, a jednocześnie trzeba było się po prostu spakować i przenieść wszystko do nowego miejsca. To nie było spokojne wejście w nowy rozdział, tylko bardzo dynamiczny start. I może właśnie dlatego tak mocno utkwił mi w pamięci. Od początku było czuć, że Franowo nie ma być tylko zmianą lokalizacji, ale wejściem w zupełnie nowy standard.
Robert Eltmann: To rzeczywiście był ogromny skok. Klienci, którzy znali wcześniejszą lokalizację, od razu widzieli różnicę. Zupełnie nowa koncepcja salonu o nazwie Audi Terminal oznaczała nie tylko zmianę nazewnictwa. To przede wszystkim był zupełnie nowy sposób myślenia o salonie, o przestrzeni czy o procesie obsługi klienta. To było miejsce bardziej nowoczesne, bardziej przestronne, bardziej funkcjonalne, zaprojektowane z dużo większym rozmachem. Klienci byli tym naprawdę zaskoczeni. I to zaskoczenie było pozytywne.
Czyli od początku było wiadomo, że Audi Franowo ma być czymś więcej niż tylko ładnym obiektem?
D.F.: Zdecydowanie tak, choć bardzo szybko okazuje się, że sam obiekt to tylko początek. Można mieć świetną przestrzeń, świetny standard, piękną architekturę, ale prawdziwe pytanie brzmi: jak sprawić, żeby to miejsce naprawdę żyło. Żeby było czymś więcej niż dobrze zaprojektowanym punktem sprzedaży. I tu zaczyna się najważniejsza praca, bo najtrudniejsze nie jest samo otwarcie. Najtrudniejsze jest zbudowanie wspólnej tożsamości, zespołu i kultury miejsca.
Co więc było przez te dziesięć lat najtrudniejsze do zbudowania?
D.F.: Najtrudniejsze było zbudowanie prawdziwej wspólnoty. Od początku tworzyli ją ludzie o bardzo różnym doświadczeniu, temperamencie i spojrzeniu na pracę. Jedni byli związani z marką od lat, inni dopiero wnosili do zespołu nową energię. I właśnie z takiej różnorodności trzeba było zbudować coś więcej niż tylko sprawnie działającą strukturę – trzeba było stworzyć zespół, który wie, kim jest, dokąd zmierza i co naprawdę go łączy. A to nie dzieje się automatycznie. Myślę, że jednym z najważniejszych momentów, który nas bardzo scementował, był czas pandemii. To był trudny okres dla całej branży. Klienci nie przyjeżdżali tak często jak wcześniej, samochodów nie zamawiano w takim tempie, wiele rzeczy było zawieszonych w niepewności. I właśnie wtedy bardzo mocno zależało nam na tym, żeby dać ludziom nie tylko zajęcie, ale też sens i poczucie wspólnego celu. Symbolem tamtego czasu była odbudowa klasycznego Audi Coupé GT, które później przekazaliśmy na Wielką Orkiestrę Świątecznej Pomocy. To nie był wyłącznie projekt motoryzacyjny. To była także forma nadziei, energii i wspólnego działania w czasie, który dla wielu był po prostu trudny. Ale ta wspólnota nie buduje się tylko w kryzysie. Z czasem zaczęliśmy tworzyć ją także wokół aktywności sportowych i charytatywnych. Powstały grupy biegowe, razem startowaliśmy w różnych wydarzeniach, w sztafetach, półmaratonach, biegach z misją charytatywną. Byliśmy w Wiedniu, Rzymie, w Atenach. To są rzeczy, które pozornie nie mają nic wspólnego z codzienną pracą salonu i serwisu, a w rzeczywistości bardzo mocno budują identyfikację z miejscem.
A.D.: I to naprawdę czuć. Bo zespół oczywiście przez te lata się zmieniał, to jest naturalne, ale są rzeczy, które zostają. Zostaje atmosfera, zostaje sposób pracy, zostaje to, jak ludzie czują się w tym miejscu. Dla mnie Audi Franowo od zawsze bardzo mocno opierało się na ludziach. Bez ludzi i bez lojalnych klientów to miejsce po prostu nie istnieje. Można mieć piękny obiekt i świetny produkt, ale jeśli nie ma atmosfery i nie ma dobrego zespołu, klient bardzo szybko to wyczuje.
R.E.: Dokładnie tak. A z operacyjnego punktu widzenia trzeba też pamiętać, że wraz z rozwojem tego miejsca rosły wymagania wobec wszystkich działów. Sprzedaż rosła, liczba klientów rosła, więc i serwis musiał nadążyć za tą skalą. To wymagało nie tylko większego zaplecza, ale też ciągłego porządkowania procesów i wzmacniania zespołu.
Wspomnieli Państwo o Audi Terminal. To był rzeczywiście moment wejścia w nową epokę?
R.E.: Tak, zdecydowanie. Wcześniej obowiązywał standard Audi Hangar, natomiast Franowo powstało już w nowej koncepcji Audi Terminal. To była wyraźna zmiana nie tylko pod względem estetyki, ale całego myślenia o tej przestrzeni. Salon stał się bardziej reprezentacyjny, nowoczesny i znacznie bardziej otwarty. Pojawiało się też nawiązanie do toru wyścigowego i rzeczywiście było w tym coś dynamicznego, odważnego, budującego emocje. Klienci od razu czuli, że wchodzą do miejsca o zupełnie innym charakterze niż wcześniej.
A. D.: I to było widać od razu. Wszystko było nowe, świeże, przestronne, z rozmachem. Klienci to zauważali i bardzo dobrze odbierali. To nie była tylko nowa lokalizacja. To była nowa jakość doświadczenia.
Jak przez te dziesięć lat zmienił się sam salon?
D.F.: Salon oczywiście zmieniał się, ale chyba jeszcze bardziej zmieniali się ludzie, którzy go tworzą. I dobrze, bo to oznacza rozwój. Natomiast jeśli chodzi o sam obiekt i jego funkcjonowanie, pierwszą naprawdę istotną zmianą była rozbudowa serwisu i działu blacharskiego. To była decyzja wymuszona przez skalę naszej działalności. Wolumeny sprzedaży rosły i w pewnym momencie okazało się, że jeżeli nie zwiększymy możliwości obsługi posprzedażowej, ucierpi na tym komfort klienta. A nie ma nic gorszego niż sytuacja, w której klient kupuje samochód, ale później nie może go sprawnie serwisować. To bardzo szybko obniża satysfakcję z całego doświadczenia marki. Drugim ważnym kierunkiem zmian było zwiększanie komfortu samej wizyty. Zależało nam na tym, by klient miał u nas przestrzeń do spokojnego oczekiwania, odpoczynku, spędzenia czasu w sposób naturalny i wygodny. Chcieliśmy, by nie czuł się jak petent czekający w kolejce, ale jak gość miejsca, które szanuje jego czas i potrzeby. Choć nie ukrywam, że dziś niejednokrotnie mierzymy się z wyzwaniem braku przestrzeni na realizację naszych potrzeb…
To zatrzymajmy się na chwilę przy serwisie. Jak dziś on wygląda?
R.E.: Serwis jest jednym z najważniejszych filarów całego doświadczenia klienta. W marce premium relacja nie kończy się przecież przy odbiorze kluczyków. Wręcz przeciwnie, bardzo często wtedy dopiero zaczyna się naprawdę. Klient oczekuje jakości, spokoju, przewidywalności, dobrej organizacji i poczucia, że jego samochód trafia do ludzi, którzy wiedzą, co robią. I właśnie dlatego rozbudowa zaplecza była tak ważna. A dziś to zaplecze wygląda już naprawdę bardzo konkretnie. W tej chwili mamy 17 stanowisk w serwisie mechanicznym i 15 stanowisk blacharskich. Oprócz tego funkcjonuje także lakiernia. To pokazuje skalę tego, jak bardzo rozwinęło się Franowo od momentu otwarcia. Obłożenie jest duże. Gdyby tylko był dostępny zasób ludzki, można byłoby ten potencjał rozwijać jeszcze dalej. Serwis żyje bardzo intensywnie i rzeczywiście widać, że klientów jest coraz więcej. Jednocześnie rynek też się zmienia. Mamy większy udział samochodów kilkuletnich. Co pokazuje, iż klienci mają do nas duże zaufanie i serwisują swoje samochody także po okresie gwarancji. To, co przemawia na naszą korzyść to profesjonalny, stabilny i wyszkolony zespół, specjalistyczne narzędzia i ciągły system szkoleń z naciskiem na kontrole jakości. To jest wartość, której nie da się sprowadzić wyłącznie do ceny.
A elektryki? Jak bardzo zmieniają pracę serwisu?
R.E.: To już jest część rzeczywistości, ale nadal nie na taką skalę, żeby całkowicie zmieniała rytm pracy. Samochody elektryczne pojawiają się coraz częściej i oczywiście są elementem przyszłości motoryzacji, ale dziś wciąż funkcjonujemy w modelu, w którym obok siebie istnieją różne technologie. Są klienci zakochani w elektrykach i są tacy, którzy nadal zdecydowanie wolą klasyczne napędy. I chyba najuczciwiej powiedzieć, że rynek wciąż się w tym obszarze układa.
D.F.: I to też bardzo dobrze pokazuje, jak zmienia się klient. Bo przez te dziesięć lat zmieniła się nie tylko technologia, ale też dostępność marki. Kiedyś Audi było postrzegane jako produkt bardzo luksusowy, dostępny dla wąskiej grupy odbiorców. Dziś ta dostępność jest większa, pojawiły się inne modele finansowania, rynek się otworzył, a gama produktów się poszerzyła. To sprawiło, że Audi trafiło do szerszego grona klientów. Ale jednocześnie mam poczucie, że nie zmieniła się mentalność ludzi, którzy wybierają tę markę. To nadal są osoby, które doceniają jakość, technologię, dobre wzornictwo i taką właśnie ukrytą elegancję. Nie chcą się specjalnie rzucać w oczy, ale chcą mieć dobry produkt. To jest coś, co bardzo mocno kojarzy mi się z DNA Audi.
A.D.: Klienci są dziś na pewno bardziej świadomi, bardziej przygotowani, częściej porównują, analizują i zadają bardzo konkretne pytania. Ale w segmencie premium sama wiedza o samochodzie nie wystarcza. Nadal ogromne znaczenie ma relacja. To, czy klient czuje się dobrze zaopiekowany, czy widzi po drugiej stronie człowieka, któremu może zaufać. Właśnie dlatego relacyjność nie jest dodatkiem do sprzedaży. Ona jest jej fundamentem.
W którym momencie relacja z klientem przestaje być sprzedażą, a zaczyna być znajomością?
D.F.: Wtedy, kiedy za pierwszym zakupem idzie drugi, trzeci, piąty. Mamy wielu klientów, którzy kupują u nas kolejne Audi i z czasem ta relacja rzeczywiście staje się bardziej partnerska. Oczywiście granice są ważne, bo zbyt spłaszczona relacja w biznesie bywa zgubna. Ale czymś zupełnie innym jest partnerskość oparta na szacunku i zaufaniu. I to jest bardzo cenne. Klient czuje, że nie jest anonimowy, że jego potrzeby są znane, że ktoś pamięta jego wybory, przyzwyczajenia, oczekiwania. To buduje przywiązanie do miejsca.
A.D.: To bardzo mocno widać po handlowcach. Są osoby, do których klienci wracają od lat. To nie dzieje się przypadkiem. Takie relacje buduje się długo, ale kiedy już się pojawią, stają się ogromnym kapitałem. Klient wraca nie tylko do marki, ale do człowieka, który go prowadzi przez cały proces.
R.E.: W serwisie wygląda to podobnie. Klienci wracają do konkretnych doradców, do konkretnego sposobu obsługi, do miejsca, które znają. Mamy klientów, którzy są z nami od bardzo dawna. Są samochody, które do dziś do nas przyjeżdżają, choć mają już swoje lata. I to też jest piękne, bo pokazuje ciągłość relacji. Zdarza się, że klient serwisuje u nas starsze auto, a jednocześnie kupuje nowe. To znaczy, że zaufanie działa na kilku poziomach jednocześnie.
Audi Franowo to dziś bardziej miejsce samochodów czy ludzi?
A.D.: Ludzi. Zdecydowanie ludzi. Franowo to ludzie i fachowcy. Bez ludzi, bez ich kompetencji, bez ich zaangażowania i bez lojalnych klientów to miejsce po prostu nie istnieje. Atmosfera jest kluczowa. Jeśli nasi pracownicy będą się tu dobrze czuli, to klient od razu to zobaczy.
D.F.: Bardzo się z tym zgadzam. Mamy w zespole osoby z naprawdę dużym stażem, pracujące od dwudziestu lat i dłużej, co dziś samo w sobie jest bardzo wymowne. Oczywiście pojawiają się też nowe osoby, bo każda organizacja naturalnie się zmienia, ale właśnie dlatego tak ważny jest proces, który ustaliliśmy, sposób obsługi klienta, pewna kultura pracy. To ona sprawia, że nawet przy zmianach kadrowych miejsce zachowuje własny charakter.
R.E.: Widać to też po klientach. Przyjeżdżają do nas przedsiębiorcy, lekarze, rolnicy, klienci indywidualni, osoby z różnych środowisk. Pojawiają się także osoby znane, lokalne i ogólnopolskie, sportowcy, trenerzy, ludzie rozpoznawalni. Ale niezależnie od tego, kto wchodzi do salonu czy serwisu, kluczowe jest to samo: kompetencja, jakość i sposób, w jaki traktujemy człowieka.
Dziesięciolecie świętowali Państwo również po swojemu – aktywnie i charytatywnie. To też jest element tożsamości Audi Franowo?
D.F.: Zdecydowanie tak. Z okazji jubileuszu wraz z naszym partnerem CityZen zorganizowaliśmy pięciogodzinny, charytatywny maraton spinningowy. Całe wydarzenie miało bardzo konkretny cel – pomoc dla chorej córki naszego pracownika – Ani. I to było dla nas ważne, bo chcieliśmy, by 10-lecie nie było wyłącznie datą i symboliką, ale realnym działaniem na rzecz kogoś z naszej społeczności. Co ciekawe, ten maraton nie odbywał się w salonowej, reprezentacyjnej przestrzeni, tylko na hali warsztatowej – codziennym miejscu pracy taty Ani. To miało swój wyjątkowy klimat. Podnośniki, samochody klientów zawieszone nad nami, wyjątkowe modele – starsze RS-y, R8, limitowane RS6 GT – a w środku tego wszystkiego ludzie, którzy przez pięć godzin jechali razem w jednej sprawie. Byli pracownicy, klienci, partnerzy, były całe rodziny. I właśnie takie momenty najlepiej pokazują ideę, wokół której od lat budujemy naszą wewnętrzną społeczność – wspólnotę opartą nie tylko na pracy, ale także na zaangażowaniu, bliskości i gotowości do działania dla innych.
Co po tych dziesięciu latach jest największym kapitałem Audi Franowo?
D.F.: Relacje. Bez wątpienia relacje. Oczywiście za relacjami muszą iść jakość, kompetencje, procesy i odpowiedzialność, ale to właśnie relacje sprawiają, że klienci chcą wracać. I to samo dotyczy zespołu. Jeżeli ludzie czują, że są częścią czegoś sensownego, że mają wpływ, że ich praca naprawdę ma znaczenie, to buduje się trwałość, której nie da się stworzyć samą strukturą organizacyjną.
A.D.: Dla mnie największym kapitałem jest połączenie profesjonalizmu i ludzkiego wymiaru pracy. To miejsce ma wysoki standard, ale nie jest chłodne. I to jest bardzo ważne.
R.E.: A z mojej perspektywy także odpowiedzialność. Klient oddaje nam w ręce samochód, który bardzo często jest częścią jego codziennego życia, pracy, planów, rodziny. Jeśli to do nas wraca, to znaczy, że to zaufanie zostało zbudowane naprawdę solidnie.
A za kolejne dziesięć lat? Jak chcieliby Państwo widzieć Audi Franowo?
A.D.: Chciałabym, żeby nadal było to miejsce tworzone przez fachowców i przez ludzi, którzy po prostu dobrze się tu czują.
R.E.: Dla mnie najlepszym potwierdzeniem dobrze wykonanej pracy byłoby to, gdyby klienci nadal wracali do nas z tym samym zaufaniem i poczuciem, że trafiają we właściwe miejsce.
D.F.: Chciałbym, żeby Audi Franowo nadal rozwijało się bez utraty własnego charakteru. Rynek będzie się zmieniał, technologia również, a klienci będą stawiać przed nami coraz większe wymagania. Są jednak wartości, które powinny pozostać niezmienne: jakość, szacunek do klienta, siła zespołu, dobra energia i umiejętność budowania relacji. Jeśli za kolejne dziesięć lat wciąż będzie można powiedzieć, że Audi Franowo tworzą ludzie z pasją, kompetencją i poczuciem sensu, będzie to najlepszy dowód na to, że obraliśmy właściwy kierunek.
