Salony optyczne przechodzą dziś wyraźną transformację. Klient nie szuka już wyłącznie okularów, ale kompleksowego doświadczenia – od profesjonalnej diagnostyki, przez świadome doradztwo, aż po komfort i estetykę dopasowaną do stylu życia. O tym, jak zmienia się rola salonów optycznych, dlaczego okulary pozostają przede wszystkim produktem medycznym, a moda powinna być jego naturalnym dopełnieniem, oraz jak budować sieć opartą na doświadczeniu klienta, opowiada Maria Manuszkiewicz, Dyrektor Rozwoju salonów SunLoox.
Rozmawia: Alicja Kulbicka | Zdjęcia: Maciej Sznek, Escargofoto
Jak wygląda Twoja codzienna praca jako dyrektora rozwoju w sieci salonów optycznych? To więcej czasu spędzanego w salonach czy raczej praca koncepcyjna i strategiczna?
MARIA MANUSZKIEWICZ: W mojej pracy te dwa obszary są ze sobą nierozerwalnie połączone. Z jednej strony jest bardzo dużo pracy koncepcyjnej i strategicznej, która wymaga planowania, analiz i kontroli procesów. Zarządzamy obecnie dziewiętnastoma salonami w całej Polsce, co oznacza konieczność koordynowania budżetów, planów sprzedażowych, rozwoju oferty, szkoleń zespołów, wdrażania nowych technologii oraz reagowania na sytuacje bieżące – od reklamacji po braki towarowe czy kwestie logistyczne. Z drugiej strony, ogromną częścią mojej pracy jest bycie w terenie. Salony są rozproszone, dlatego podróże są stałym elementem mojego tygodnia. Staram się regularnie odwiedzać placówki, bo tylko w ten sposób mogę realnie ocenić, jak funkcjonują standardy i procesy, które projektujemy na poziomie centrali.
Dlaczego obecność w salonach jest dla Ciebie tak ważna?
Bo właśnie tam widać prawdziwe życie marki. Mogę obserwować, jak zespoły rozmawiają z klientami, jak prowadzą ich przez proces doboru okularów, jak reagują na wątpliwości czy pytania. To dla mnie najcenniejsze źródło informacji zwrotnej. Lubię też ten bezpośredni kontakt z zespołami – bardzo często to właśnie z rozmów w salonach wynikają najlepsze wnioski i pomysły na dalszy rozwój. Dzięki temu mam pewność, że strategia nie jest oderwana od rzeczywistości.
Czy zdarzyło się, że jakaś koncepcja, która wyglądała świetnie na papierze, nie sprawdziła się w praktyce?
Tak, mieliśmy taki pomysł związany z wprowadzeniem stanowiska welcoming managera. Inspirowałam się luksusowymi butikami we Włoszech i we Francji, gdzie klient od wejścia jest witany, jego potrzeby są szybko diagnozowane, a następnie kierowany jest do odpowiedniej osoby. W praktyce okazało się, że polski rynek nie jest jeszcze gotowy na takie rozwiązanie. To nie znaczy, że pomysł jest zły – raczej wyprzedza swój czas. Myślę, że wrócimy do niego w odpowiednim momencie, być może w lokalizacjach takich jak Gdynia, gdzie sezonowo ruch klientów jest bardzo intensywny. Według mnie w rozwoju sieci ogromnie ważne jest wyczucie momentu.
SunLoox to marka z długą historią. Jak wyglądały jej początki?
Firma rozpoczęła działalność jako spółka Jawro w 1993 roku. Początkowo koncentrowała się głównie na sprzedaży okularów przeciwsłonecznych. Z biegiem lat zdobywała doświadczenie, a w 2005 roku zainwestowała w pierwsze maszyny do szlifowania soczewek, otwierając salony pod nazwą Punkty Widzenia. To były bardzo rzemieślnicze początki. Zdarzało się, że okulary wykonywano nawet za darmo, aby uczyć się na realnych przypadkach. Pierwszy salon SunLoox powstał w latach 2007–2008 w Starym Browarze w Poznaniu – miejscu, które do dziś ma dla marki ogromne znaczenie.
Dziś SunLoox po kilku latach nieobecności w tej lokalizacji wraca do Starego Browaru. Co oznacza ten powrót?
Stary Browar to przestrzeń, z którą SunLoox jest bardzo spójny wizerunkowo. To miejsce postrzegane jako luksusowe, butikowe, otwarte na design i jakość. Powrót do tej lokalizacji jest dla nas elementem strategicznym. Nowy salon, który otworzymy w maju 2026 r., będzie miał bardzo butikowy charakter. Pojawią się w nim marki dobrze znane naszym klientom takie jak Celine, Dior, Saint Laurent czy Gucci, ale zdradzę rąbek tajemnicy (śmiech) – pojawią się w nim także marki niedostępne jeszcze w Polsce. Zależy nam na stworzeniu miejsca wyjątkowego, oferującego zupełnie inne doświadczenie niż klasyczna wizyta w salonie optycznym.
Skoro jesteśmy przy doświadczeniu. Czego dziś poszukuje klient salonu optycznego – poza samym produktem?
W marcu minie osiem lat od kiedy jestem w firmie, więc z pełną odpowiedzialnością mogę dziś powiedzieć, że klient salonu optycznego bardzo się zmienił na przestrzeni tych lat. Ten dzisiejszy jest znacznie bardziej świadomy. Po pandemii wyraźnie wzrosła potrzeba kontaktu z ekspertem i poczucia bezpieczeństwa. Klienci chcą wiedzieć, co kupują, dlaczego konkretne rozwiązanie jest dla nich najlepsze i jakie będą jego długofalowe efekty. Dla mnie kluczowe są trzy elementy: spójność, spokój i zaufanie. Klient musi mieć poczucie, że ktoś prowadzi go przez cały proces w uporządkowany i odpowiedzialny sposób. Produkt jest oczywiście bardzo istotny, jednak proces jego powstawania jest dziś równie ważny jak efekt końcowy. Klient oczekuje jasnego wyjaśnienia każdego etapu – od badania wzroku, przez dobór soczewek i opraw, aż po finalne dopasowanie i opiekę posprzedażową. Chce mieć poczucie, że decyzja nie jest przypadkowa, ale przemyślana i oparta na wiedzy oraz doświadczeniu specjalisty. To właśnie transparentność, czas poświęcony na rozmowę i realne zainteresowanie potrzebami klienta sprawiają, że wizyta w salonie optycznym przestaje być jednorazowym zakupem, a staje się długofalową relacją opartą na zaufaniu.
To, co powiedziałaś o relacji z klientem – budowaniu zaufania do marki, o czasie, jaki należy poświęcić na podjęcie decyzji zakupowej – jest niezwykle istotne. Ale jak w praktyce wygląda doświadczenie klienta w salonach SunLoox?
Oczywiście, zaczynamy od rozmowy. Doradca podchodzi do klienta i pyta, czy był już wcześniej w naszej sieci, bo jak wspomniałam zależy nam na budowaniu relacji i ciągłości doświadczenia. Chcemy, aby klienci byli zapamiętywani, a doradcy kojarzyli ich twarze, imiona i wcześniejsze wybory – to bardzo zmienia dynamikę spotkania i buduje poczucie realnego zaopiekowania. Jeżeli klient poszukuje okularów korekcyjnych, siadamy przy stoliku i uruchamiamy nasze autorskie narzędzie „oferta indywidualna”. To rozwiązanie, które stworzyliśmy wewnętrznie, w oparciu o wieloletnie doświadczenie pracy z klientami. Jego zadaniem jest uporządkowanie całego procesu decyzyjnego i przełożenie potrzeb klienta na konkretne, dopasowane rekomendacje. Na tym etapie bardzo naturalnie pojawia się również badanie wzroku. W SunLoox klient ma możliwość wykonania pełnego, bardzo dokładnego badania u optometrysty, które trwa od 30 do 40 minut i nie ogranicza się wyłącznie do badania komputerowego.
To złożony proces diagnostyczny, pozwalający dobrać najlepszą możliwą korekcję, ale także zrozumieć, w jaki sposób klient funkcjonuje na co dzień i czego naprawdę potrzebuje od swoich okularów. Równolegle analizujemy nie tylko parametry wzroku, ale również kształt twarzy, styl życia, sposób pracy, codzienne nawyki oraz sytuacje, w których okulary będą najczęściej używane – czy to praca przy komputerze, prowadzenie samochodu, aktywność fizyczna czy spotkania biznesowe. „Oferta indywidualna” pozwala nam połączyć aspekt medyczny, estetyczny i użytkowy w jedną spójną całość, dzięki czemu klient ma poczucie, że propozycja nie jest przypadkowa, lecz naprawdę „uszyta na miarę”. Bardzo ważne jest dla nas także to, aby klient był prowadzony przez jedną osobę od początku do końca – od rozmowy i badania wzroku, przez dobór opraw i soczewek, aż po opiekę posprzedażową. Dzięki temu cały proces jest spójny, spokojny i czytelny, a decyzja zakupowa opiera się na zrozumieniu i zaufaniu, a nie na presji czy chaosie zbyt dużego wyboru.
Zdjęcia pomiarowe są jednym z wyróżników SunLoox. Dlaczego są tak istotne?
Zdjęcia pomiarowe są absolutnie kluczowym elementem całego procesu, bo to właśnie one pozwalają nam przejść od „dobrze dobranych okularów” do okularów naprawdę idealnie dopasowanych. Korzystamy z autorskiej aplikacji, którą zaprojektowaliśmy wewnętrznie, w oparciu o nasze doświadczenie i realne potrzeby klientów. Dzięki niej jesteśmy w stanie precyzyjnie przeanalizować takie parametry jak kąt pantoskopowy, krzywizna oprawy, sposób jej ułożenia na nosie czy odległość soczewki od rogówki. Dla klienta oznacza to jedno: okulary, które są wykonane dokładnie pod niego, a nie według uśrednionego schematu. Często porównuję ten proces do szycia garnituru u krawca – nawet najlepszy materiał nie spełni swojej roli, jeśli nie zostanie idealnie dopasowany. Zdjęcia pomiarowe pozwalają nam osiągnąć ten poziom precyzji, który bezpośrednio przekłada się na komfort widzenia, krótszy czas adaptacji i codzienną wygodę użytkowania. To także element, który buduje zaufanie klienta. Widzi on, że za produktem stoi technologia, wiedza i dbałość o detale, a decyzja zakupowa nie opiera się wyłącznie na estetyce, lecz na konkretnych, mierzalnych parametrach. Dzięki temu klient ma poczucie, że otrzymuje produkt naprawdę „szyty na miarę” – zarówno pod względem medycznym, jak i użytkowym.
Wielu klientów obawia się adaptacji do nowych okularów. Jak sobie z tym radzicie?
Adaptacja do nowych okularów to naturalny proces, który wymaga czasu, ponieważ wzrok – a dokładnie mięśnie oka – muszą przyzwyczaić się do nowego sposobu widzenia. Kluczowe jest dla nas, aby klient nie czuł się z tym procesem pozostawiony sam sobie. Już na etapie zakupu bardzo dokładnie tłumaczymy, czego można się spodziewać i jak wygląda okres adaptacji, dzięki czemu eliminujemy niepotrzebny stres i niepewność. Ogromną rolę odgrywa tutaj nasza opieka posprzedażowa. Klient wie, że może do nas wrócić w każdej chwili – nie tylko wtedy, gdy coś jest nie tak, ale także po to, aby poprawić komfort noszenia. Oferujemy tzw. spa okularowe, czyli kompleksowy serwis obejmujący doginanie opraw, wymianę nosków czy profesjonalne czyszczenie. To drobne elementy, które w praktyce robią ogromną różnicę w codziennym użytkowaniu okularów. Dzięki temu adaptacja przestaje być problemem, a staje się częścią doświadczenia klienta. Okulary „dojrzewają” razem z użytkownikiem, a my jesteśmy obecni na każdym etapie tego procesu. To buduje poczucie bezpieczeństwa i zaufania oraz sprawia, że klient nie tylko szybciej przyzwyczaja się do nowego widzenia, ale także chętnie do nas wraca – nie z konieczności, lecz z przekonania.
Mówisz o tym, że jednym z założeń Waszej sieci jest to, aby doradcy kojarzyli swoich klientów i znali ich potrzeby. Jak udaje się to realizować w praktyce?
To dla nas bardzo ważny element filozofii pracy. Od początku budujemy zespoły w taki sposób, aby relacja z klientem była czymś naturalnym, a nie jednorazowym kontaktem. Zależy nam na tym, aby doradcy naprawdę poznawali swoich klientów – ich styl, potrzeby, wcześniejsze wybory i oczekiwania – bo tylko wtedy można mówić o prawdziwie indywidualnym podejściu. W wielu naszych salonach pracują stałe, dobrze zgrane zespoły, które od lat budują relacje z lokalnymi klientami. To ogromna wartość, bo klient wraca nie tylko po produkt, ale do konkretnej osoby, której ufa. Dbamy też o standardy obsługi i kulturę pracy, które sprawiają, że nawet jeśli klient trafia do salonu po raz pierwszy, ma poczucie spójności doświadczenia i autentycznego zainteresowania. Dla mnie relacja jest jednym z fundamentów jakości w salonie optycznym. Okulary to produkt, który towarzyszy klientowi każdego dnia, dlatego zaufanie i poczucie bycia rozpoznanym są równie ważne jak precyzja badania czy jakość samego produktu.
Statystyki pokazują, że ponad dwie trzecie Polaków zmaga się z wadami lub chorobami oczu, niemal połowa dorosłych nosi okulary korekcyjne, a mimo to regularne badania wzroku wciąż są rzadkością. Z czego Twoim zdaniem wynika to lekceważenie pierwszych sygnałów wysyłanych przez wzrok i jaką rolę mogą odegrać dziś salony optyczne w budowaniu świadomości profilaktyki?
Myślę, że powodów jest kilka i wszystkie są bardzo mocno związane z naszym stylem życia. Przede wszystkim żyjemy dziś w ogromnym pośpiechu i często bagatelizujemy pierwsze sygnały wysyłane przez organizm. Zmęczenie oczu, bóle głowy czy chwilowe zamglone widzenie traktujemy jako coś „normalnego”, jako efekt stresu czy długiego dnia pracy, a nie jako realny sygnał ostrzegawczy. Drugim, bardzo istotnym czynnikiem jest postępująca cyfryzacja. Spędzamy coraz więcej czasu przed ekranami – komputerów, telefonów, tabletów – zarówno w pracy, jak i w życiu prywatnym. Wiele osób funkcjonuje w trybie pracy zdalnej lub hybrydowej, co oznacza wielogodzinne patrzenie na bliską odległość bez odpowiednich przerw. Oczy często „radzą sobie” przez długi czas, więc problemy narastają stopniowo i nie są od razu odczuwalne w sposób alarmujący. Właśnie dlatego rola salonów optycznych dziś bardzo się zmienia. To nie powinny być wyłącznie miejsca sprzedaży okularów, ale przestrzenie edukacji i profilaktyki. Mamy realny wpływ na budowanie świadomości klientów – poprzez rozmowę, rzetelne badanie wzroku i tłumaczenie, jakie konsekwencje może mieć odkładanie kontroli na później. Klient, który rozumie, dlaczego badanie wzroku raz w roku jest tak ważne, znacznie chętniej do niego wraca. W SunLoox bardzo mocno stawiamy na ten aspekt. Chcemy, aby klient wychodził od nas nie tylko z dobrze dobranymi okularami, ale też z większą świadomością własnego wzroku. Profilaktyka, odpowiednia korekcja i dopasowanie rozwiązań do realnego stylu życia – zwłaszcza w dobie ekranów – to dziś jeden z kluczowych elementów odpowiedzialnego podejścia do optyki.
Warto pamiętać, że okulary to przede wszystkim produkt medyczny. Sfera „fashion” jest ważna, ale…
…nigdy nie może przysłaniać kwestii zdrowia i precyzji korekcji. Moda ma ogromne znaczenie, bo okulary są dziś elementem wizerunku, ale podstawą zawsze musi być komfort widzenia i bezpieczeństwo. Dopiero na tym fundamencie można budować estetykę.
Jeśli już zaczniemy dla naszego zdrowia nosić okulary, coraz częściej decydujemy się na rozbudowę naszej garderoby okularowej i nie poprzestajemy na jednej parze. Czy widać zmianę w podejściu klientów do mody okularowej? I jeśli tak, to jakie trendy dzisiaj obserwujesz?
Widzimy bardzo wyraźną zmianę w podejściu klientów do okularów – przestały być one wyłącznie narzędziem korekcji wzroku, a coraz częściej stają się pełnoprawnym elementem stylizacji, porównywalnym z biżuterią czy torebką. Klienci myślą dziś o okularach w kategoriach garderoby: jedna para do pracy, inna na co dzień, jeszcze inna na wyjątkowe okazje lub do konkretnych stylów ubioru. Coraz częściej decydują się także na różne typy opraw w zależności od nastroju czy pory roku – lżejsze, bardziej subtelne formy na lato, mocniejsze akcenty i wyraziste kształty jesienią i zimą. Dużą popularnością cieszą się soczewki z delikatnym barwieniem fashion – w odcieniach beżu, kasztanu, błękitu czy różu – które nie wymagają zdejmowania w pomieszczeniach i świetnie dopełniają stylizację, nie tracąc przy tym funkcji korekcyjnej. To nasz hit w ostatnich sezonach.
Skąd czerpiesz inspiracje – zarówno modowe, jak i biznesowe?
Inspiracji szukam przede wszystkim poza Polską – to dla mnie najważniejsze i najbardziej wiarygodne źródło wiedzy o kierunkach, w jakich rozwija się branża optyczna. Regularnie odwiedzam międzynarodowe targi branżowe w innych krajach. Szczególnie ważne na mojej mapie są oczywiście Włochy – światowa stolica trendów modowych. (śmiech) To tam najszybciej widać, jak zmienia się design opraw, jakie materiały, kolory czy formy będą miały realne znaczenie w kolejnych sezonach. Bardzo cenne są dla mnie również wizyty w zagranicznych salonach optycznych – obserwowanie ich pracy „od środka”, sposobu ekspozycji, prowadzenia rozmowy z klientem czy łączenia aspektu medycznego z modą i lifestyle’em. To właśnie tam często rodzą się pomysły, które później adaptujemy do polskiego rynku, oczywiście z uwzględnieniem jego specyfiki i dojrzałości. Równolegle korzystam z narzędzi cyfrowych. Pinterest pozwala mi porządkować inspiracje wizualne i śledzić kierunki w modzie, designie oraz komunikacji marek, natomiast TikTok jest świetnym sposobem na wyjście poza własną bańkę informacyjną i zobaczenie, czym naprawdę żyją klienci – szczególnie młodsze pokolenia. To platforma, która bardzo szybko pokazuje zmiany w estetyce i sposobie myślenia o stylu. Jednocześnie zawsze podchodzę do trendów selektywnie. Inspiracja inspiracją, ale kluczowe pytanie brzmi: czy dany trend ma szansę realnie funkcjonować w naszych salonach i odpowiadać na potrzeby klientów? Dlatego każdy pomysł filtruję przez jego sprzedażowość, funkcjonalność i długofalową wartość. Dla mnie inspiracje są punktem wyjścia, ale to dopiero połączenie estetyki z praktycznym zastosowaniem sprawia, że dany trend naprawdę ma sens.
Sztuczna inteligencja coraz śmielej wkracza do kolejnych branż. Gdzie – Twoim zdaniem – jest dla niej realne miejsce w świecie optyki i jaką rolę może odegrać w rozwoju salonów optycznych?
Technologia jest dziś absolutnym fundamentem funkcjonowania nowoczesnych salonów optycznych, ale nie postrzegam jej jako alternatywy dla człowieka. W naszej branży kluczowe są emocje, relacje i zaufanie – a tego nie da się w pełni zautomatyzować. To ludzie prowadzą rozmowę, rozpoznają potrzeby klienta, uspokajają wątpliwości i budują poczucie bezpieczeństwa, które przy produkcie medycznym ma ogromne znaczenie. Jednocześnie widzę bardzo duży potencjał dla AI jako narzędzia wspierającego. Sztuczna inteligencja może pomóc w wizualizacji stylu, wstępnym doborze opraw czy analizie preferencji klienta jeszcze przed wizytą w salonie. Dzięki temu klient może przyjść lepiej przygotowany, z większą świadomością swoich potrzeb, a cały proces staje się bardziej komfortowy i uporządkowany. AI może również wspierać zaplecze operacyjne – analizę danych, prognozowanie trendów, optymalizację oferty czy personalizację komunikacji. To wszystko pozwala nam lepiej odpowiadać na oczekiwania klientów i szybciej reagować na zmiany rynkowe. Jednak finalne dopasowanie okularów zawsze musi odbywać się w salonie. Okulary to produkt medyczny, który wymaga precyzyjnych pomiarów, odpowiedzialności i indywidualnego podejścia. Żadna technologia nie zastąpi momentu, w którym specjalista sprawdza ułożenie oprawy, wykonuje zdjęcia pomiarowe czy prowadzi klienta przez proces adaptacji. Dlatego traktuję AI nie jako zagrożenie, lecz jako wsparcie – narzędzie, które ma ułatwiać pracę zespołów i podnosić jakość doświadczenia klienta, ale nigdy nie zastąpi relacji międzyludzkich.
Jak na tle tych wszystkich zmian – technologicznych, konsumenckich i modowych –zmienia się dziś rynek optyczny i sam profil klienta?
Rynek optyczny zmienia się bardzo dynamicznie i dziś jest zdecydowanie bardziej nasycony niż jeszcze kilka lat temu. Po pandemii obserwujemy wyraźne przesunięcie części sprzedaży – szczególnie w segmencie okularów przeciwsłonecznych – do kanałów online. Internet stał się naturalnym miejscem szybkich, impulsywnych zakupów, co oznacza, że salony stacjonarne muszą na nowo zdefiniować swoją rolę. Dziś nie wystarczy już dobra oferta produktowa. Klient oczekuje wartości dodanej: indywidualnego podejścia, rozmowy, eksperckiego wsparcia i poczucia, że ktoś naprawdę bierze odpowiedzialność za jego komfort widzenia. Dlatego coraz większe znaczenie mają personalizacja, relacje oraz całościowe doświadczenie klienta – od pierwszego kontaktu, przez badanie i dobór, aż po opiekę posprzedażową. Zmienia się także sam profil klienta. Jest on bardziej świadomy, lepiej poinformowany i częściej przychodzi do salonu z określonymi oczekiwaniami. Klienci porównują oferty, zadają pytania i chcą rozumieć, za co płacą. Jednocześnie są coraz mniej skłonni do kompromisów w zakresie jakości i komfortu. Bardzo wyraźnie widzimy też różnice regionalne, które mają realny wpływ na sposób zarządzania siecią. Klient w Gdyni jest zazwyczaj bardzo wymagający, dobrze zorientowany w trendach i oczekujący najwyższego standardu obsługi. Z kolei klient poznański jest bardziej rozważny w podejmowaniu decyzji zakupowych, dokładnie analizuje ofertę i potrzebuje czasu, aby nabrać zaufania. To pokazuje, że nie da się prowadzić wszystkich salonów według jednego, sztywnego schematu – konieczne jest elastyczne podejście, dostosowane do lokalnych oczekiwań i specyfiki rynku. Właśnie dlatego zarządzanie siecią salonów dziś polega nie tylko na skalowaniu biznesu, ale przede wszystkim na umiejętnym balansowaniu między spójnymi standardami a indywidualnym charakterem poszczególnych lokalizacji.
Na koniec, w którą stronę zmierza dziś SunLoox?
Przede wszystkim stawiamy na rozwój technologii, szkolenia zespołów i personalizację. Wierzę, że przewagę w przyszłości będą miały marki, które potrafią połączyć jakość, relację i doświadczenie klienta. To jest kierunek, w którym konsekwentnie podążamy.
