Rynek nieruchomości przez lata zmienił się nie do poznania. Z ogłoszeń w gazecie przeszedł do świata wirtualnych spacerów, dronów, social mediów, aplikacji i sztucznej inteligencji. A jednak, jak przekonują Małgorzata i Tomasz Kosiorek, w tej branży najważniejszy nadal pozostaje człowiek: ten, który sprzedaje dorobek życia, kupuje pierwsze mieszkanie albo oddaje klucze do lokalu, licząc na spokój i bezpieczeństwo. Dziś KPG Kosiorek Property Group tworzą trzy filary: EURO-dom.CO, PRIME Zarządzanie Najmem i KPG Academy. Ta historia zaczęła się jednak dużo wcześniej, od studenckiego pokoju, kolejki na klatce schodowej i pomysłu, który był odpowiedzią na bardzo konkretną potrzebę.
Rozmawia: Alicja Kulbicka | Zdjęcia: Anna Węcel, aw-photography.pl
Kosiorek Property Group opiera się dziś na trzech filarach: EURO-dom.CO, PRIME Zarządzanie Najmem i KPG Academy. Czy ten model powstawał od początku według planu, czy raczej naturalnie wyrastał z potrzeb rynku?
TOMASZ KOSIOREK: EURO-dom.CO na pewno powstało według planu. To było świadome, przemyślane, przygotowane. Wiedzieliśmy, co chcemy robić i w jakim kierunku chcemy iść. Natomiast PRIME i zarządzanie najmem przyszły z czasem. Tego nie zaplanowaliśmy od razu jako osobnego filaru, tylko do tej usługi doprowadzili nas klienci. Kupowali z nami mieszkanie pod wynajem, transakcja była zakończona, wszystko wydawało się domknięte, a oni pytali: „No super i co teraz?”. Najpierw jeden, potem drugi, trzeci. W końcu okazało się, że to nie jest drobna pomoc przy okazji, tylko realna potrzeba rynku.
MAŁGORZATA KOSIOREK: Na początku to nawet nie był dział. To były pierwsze mieszkania, pierwsze klucze, trochę takie „weźcie i poprowadźcie”. Ktoś kupił z nami nieruchomość, zaufał nam przy transakcji i naturalnie chciał, żebyśmy pomogli także dalej. Najpierw zajmowaliśmy się tym „przy okazji”, potem zrobiło się tego coraz więcej, aż w pewnym momencie stało się jasne, że potrzebne jest osobne stanowisko, manager, a później cały zespół.
T.K.: Dzisiaj nadal bardzo duża część klientów PRIME to osoby, które wcześniej kupiły nieruchomość przez EURO-dom.CO albo przyszły z polecenia. Ktoś komuś powiedział w rodzinie czy wśród znajomych: „Ty naprawdę sam to wynajmujesz? Nie wierzę. Oddaj to ludziom, którzy się tym zajmą”. I tak to się zaczęło. Bo dla wielu właścicieli samo posiadanie mieszkania na wynajem jest atrakcyjne, ale myśl o obsłudze tego mieszkania już niekoniecznie. Ludzie mają pieniądze, mogliby inwestować, ale boją się uwiązania. Telefonów, usterek, prezentacji, najemców, którzy nie przychodzą na spotkania, formalności. Dzisiaj ludzie cenią czas. Spacer, siłownię, rodzinę, święty spokój. Nie każdy chce być dwadzieścia cztery godziny na dobę w pracy.
Zaczynaliście Państwo od pośrednictwa, później pojawiło się zarządzanie najmem, a następnie edukacja dla branży. Co było punktem zwrotnym, w którym zwykłe biuro nieruchomości zaczęło stawać się większą strukturą biznesową?
M.K.: Myślę, że właśnie takim momentem było uświadomienie sobie, że nie da się robić wszystkiego dobrze „przy okazji”. Jeśli mamy zarządzać mieszkaniami, to nie może być usługa dopięta na końcu pośrednictwa. Ona wymaga ludzi, procedur, narzędzi, dokumentów, komunikacji, systemów, odpowiedzialności. To jest codzienna praca.
T.K.: I odpowiedzialność nie tylko za mieszkanie, ale też za relację między właścicielem a najemcą. Bo wszystko jest dobrze, kiedy jest dobrze. Ale kiedy przychodzi rozliczenie kaucji, usterka, zaległość, spór o stan mieszkania, wtedy ktoś musi stanąć pośrodku i pilnować, żeby obie strony były traktowane uczciwie. My nie jesteśmy tylko od tego, żeby znaleźć najemcę. Jesteśmy też od tego, żeby właściciel mógł mieć święty spokój, a najemca miał pewność, że mieszka w lokalu, którego właściciel został sprawdzony, że nikt go nie będzie nachodził, że w razie problemu ma z kim rozmawiać.
EURO-dom.CO działa od 2010 roku, ale historia zaczęła się wcześniej, jeszcze od Studenckiego Biura Mieszkaniowego w 1998 roku. Co z tamtych pierwszych doświadczeń zostało z Państwem do dziś?
T.K.: Przede wszystkim przekonanie, że firma powstaje wtedy, kiedy odpowiada na realną potrzebę. To były zupełnie inne czasy. Miałem dwadzieścia lat, byliśmy na studiach. Nie było internetu w takim sensie jak dzisiaj, nie było portali, telefonów komórkowych, szybkiego dostępu do informacji. Studenci mieli ogromny problem ze znalezieniem mieszkania. My też mieliśmy taki problem. I z tego wziął się pomysł.
M.K.: Nasze pierwsze „biuro” mieściło się w wynajmowanym pokoju u pani Halinki. Pokój miał może piętnaście metrów kwadratowych. Tam mieszkaliśmy, tam pracowaliśmy, tam przychodzili ludzie. Kolejka potrafiła stać na klatce schodowej, całe piętro w dół. Pani Halinka była przerażona, więc mówiliśmy, że udzielamy korepetycji. (śmiech)
T.K.: A kiedy już zorientowała się, że to nie są żadne korepetycje, to powiedziała, że skoro tak dobrze nam się powodzi, możemy bardziej dokładać się do czynszu. (śmiech) To dziś brzmi zabawnie, ale wtedy uczyliśmy się wszystkiego na żywym organizmie. Potem pojawił się temat licencji. W pewnym momencie przyszło wezwanie, że trzeba uzupełnić egzamin, zdobyć wiedzę, sformalizować działanie. Byliśmy na studiach, nie mieliśmy mentora, kogoś, kto powiedziałby: „Idźcie w to, zdajcie ten egzamin, to jest wasza droga”. Rodzice mówili raczej: „Po co ci to? Idź na etat, skończ dobre studia, będziesz miał dobrą pracę”. I odpuściliśmy na 12 lat.
I wyjechali Państwo do Anglii…
T.K.: W Anglii doznaliśmy szoku. Tam nikt nie dziwił się temu, że wynajem przechodzi przez biuro. W miejscowości, w której mieszkaliśmy, była ulica trochę jak nasza Obornicka, tylko że zamiast salonów samochodowych stały jedna obok drugiej agencje nieruchomości. I to było normalne. Ludzie nie szukali prywatnych ogłoszeń w gazecie, nie umawiali się „na słowo”. Wszystko miało procedurę.
M.K.: Była weryfikacja najemców, ankiety, rejestry, oceny. Oceniany był najemca, ale też właściciel. To było bardzo ważne, bo bezpieczeństwo działało w dwie strony. Właściciel chciał wiedzieć, komu oddaje mieszkanie, ale najemca też miał prawo wiedzieć, czy rozmawia z właściwą osobą i czy będzie traktowany uczciwie. Kiedy wróciliśmy i zaczęliśmy wprowadzać podobne standardy, największy opór był po stronie najemców. Pytali: „Po co wam ta ankieta? Dlaczego tyle chcecie wiedzieć? Dlaczego nas sprawdzacie?”. Trzeba było tłumaczyć, że nie chodzi o utrudnianie życia, tylko o bezpieczeństwo transakcji.
W 2012 roku powstał dział zarządzania nieruchomościami, który później przekształcił się w PRIME. Dlaczego uznali Państwo, że zarządzanie najmem powinno być osobną, wyspecjalizowaną usługą, a nie tylko dodatkiem do pośrednictwa?
M.K.: Bo to jest zbyt odpowiedzialne, żeby traktować to jako dodatek. Zarządzanie najmem obejmuje cały proces: przygotowanie mieszkania, znalezienie najemcy, jego weryfikację, podpisanie umowy, przekazanie lokalu, obsługę zgłoszeń, rozliczenia, kontakt z właścicielem i najemcą, rozwiązywanie problemów, naprawy, ubezpieczenia, kaucje. Tego nie da się robić „przy okazji”, jeśli chce się zachować jakość.
T.K.: Przy jednym mieszkaniu właściciel może mieć wrażenie, że sam sobie poradzi. Ale potem okazuje się, że trzeba wyjść z pracy, pojechać na drugi koniec Poznania, pokazać mieszkanie, a potencjalny najemca nie przychodzi. Potem trzeba szukać fachowca, bo coś się zepsuło. Ktoś dzwoni wieczorem; trzeba rozliczyć kaucję i nagle robi się z tego drugi etat.
M.K.: Mamy system zgłoszeń online, dokumentację, protokoły, zdjęcia, bazę fachowców. Najemcy mogą zgłaszać usterki przez całą dobę, a my organizujemy naprawy w godzinach pracy biura. Prywatny właściciel często nie jest w stanie być tak dostępny.
T.K.: Bardzo ważna jest też rola pośrednika jako kogoś pomiędzy. Przy kaucjach zawsze ktoś może czuć się pokrzywdzony. Dlatego musi być dokumentacja, zdjęcia przed i po, protokoły, jasne zasady. Zdarzało się, że wypowiedzieliśmy współpracę właścicielowi, bo nie chcieliśmy firmować swoim nazwiskiem nieuczciwego rozliczania kaucji. To są jego pieniądze, ale nasze standardy.
W EURO-dom.CO mocno inwestują Państwo w marketing nieruchomości: własny dział marketingu, social media, wideo, drony, spacery online. Czy dziś dobra sprzedaż nieruchomości zaczyna się bardziej od strategii promocji niż od samego wystawienia ogłoszenia?
T.K.: Samo wystawienie ogłoszenia to dziś zdecydowanie za mało. Dobre zdjęcia, filmy, drony, wirtualne spacery czy social media stały się standardem, ale marketing nie może być sztuką dla sztuki. Ma dobrze pokazać nieruchomość, dotrzeć do właściwego klienta i realnie wspierać sprzedaż. Zwłaszcza młodsi klienci szukają dziś zupełnie inaczej niż kiedyś: korzystają z innych źródeł informacji, szybciej porównują oferty, zwracają uwagę na sposób prezentacji i często już na pierwszym etapie selekcji odrzucają to, co wygląda przypadkowo albo nieprofesjonalnie.
M.K.: Do rozwoju marketingu też trzeba było dojrzeć, bo każdy nowy dział oznacza ludzi, narzędzia, sprzęt i koszty. Nie chodzi o to, żeby mnożyć rozwiązania dla samego efektu, tylko żeby podnosiły jakość obsługi i skuteczność sprzedaży. Coraz większą rolę odgrywa dziś technologia i sztuczna inteligencja, ale ona nie zawsze widzi pełny kontekst. Automatyczne wyceny często opierają się na cenach ofertowych, a nie transakcyjnych, a to zasadnicza różnica. Dlatego technologia jest świetnym narzędziem, ale nie zastąpi doświadczenia człowieka, który zna lokalny rynek.
Porozmawiajmy chwilę o edukacji. KPG Academy to ciekawy krok, bo edukacja innych agentów i biur oznacza dzielenie się wiedzą z rynkiem. Skąd decyzja, żeby wyjść poza własną firmę i zacząć szkolić branżę?
T.K.: Akademia tak naprawdę jest z nami prawie od początku, tylko wcześniej nie nazywaliśmy tego akademią. Kiedy zaczęliśmy zatrudniać ludzi, przyjęliśmy jedną zasadę: nie zatrudniamy osób, które wcześniej pracowały w innych biurach nieruchomości. Dla wielu to dziwne, bo przecież doświadczenie wydaje się atutem. A my wolimy ludzi bez doświadczenia w tej branży.
M.K.: Wychodzimy z założenia, że łatwiej kogoś nauczyć niż oduczyć. Mamy własne standardy, własne procedury, własny sposób pracy. Jeśli ktoś przychodzi i mówi: „A ja w poprzednim biurze robiłem tak”, to pojawia się problem. Bo my nie mamy czasu sprawdzać, czy ktoś pracuje według naszych zasad, czy według starych nawyków.
T.K.: Przez lata wyszkoliliśmy wielu ludzi. W Poznaniu są agenci, którzy są naszymi wychowankami, niektórzy mają już swoje agencje. W pewnym momencie uznaliśmy, że warto to spisać, uporządkować i zautomatyzować szkolenie własnych ludzi, a przy okazji wyjść z tym szerzej w rynek nieruchomości.
Mocno podkreślają Państwo lokalność i niezależność. Poznańska firma, polski kapitał i własne standardy. Czy lokalność nadal jest przewagą konkurencyjną w branży nieruchomości?
T.K.: Lokalność jest dla nas bardzo ważna, bo działamy w Poznaniu od lat i pracujemy tu na własne nazwisko. To zobowiązuje. W takiej branży zaufanie buduje się długo, a traci bardzo szybko, dlatego nie interesują nas krótkowzroczne działania. Wolimy poświęcić klientowi więcej czasu, dobrze wyjaśnić różnice i przeprowadzić go przez decyzję, niż po prostu szybko zamknąć transakcję.
M.K.: Poznań ma też swoją specyfikę. To nie jest rynek, który można oceniać wyłącznie przez pryzmat Warszawy, Krakowa czy Gdańska. Duzi gracze instytucjonalni długo go omijali, ale dziś już tu się pojawiają, a to zmieni sytuację szczególnie prywatnych właścicieli mieszkań. Tym bardziej potrzebna jest dobra znajomość lokalnego rynku.
Mają Państwo na koncie kilka tysięcy zakończonych transakcji. Co taka skala daje firmie: większą rozpoznawalność, lepsze procedury, silniejszą pozycję negocjacyjną, a może zupełnie inny rodzaj wiedzy o rynku?
M.K.: Daje też procedury. Każda trudna sytuacja czegoś uczy. Każdy błąd, każda nietypowa sprawa, każdy klient, który przyszedł z innym problemem, powoduje, że firma staje się mądrzejsza. Oczywiście pod warunkiem, że wyciąga wnioski.
T.K.: Przede wszystkim taka skala daje doświadczenie. Tego nie da się nauczyć z książek. Rynek nieruchomości zawsze będzie sinusoidą. Będą wzloty, spadki, zmiany, wojny, pandemie, inflacja, kredyty, nowe przepisy. Ale jeśli działa się długo, widzi się więcej niż pojedynczy moment.
Państwa zespół to nie tylko doradcy, ale też prawnicy, specjaliści od podatków, marketingu, budownictwa i aranżacji wnętrz. Czy współczesna firma nieruchomościowa musi być interdyscyplinarna, żeby działać skutecznie?
M.K.: Jeśli chce świadczyć usługę wysokiej jakości, to tak. Na pół gwizdka można robić mniej. Ale jeśli bierze się odpowiedzialność za klienta, jego pieniądze, mieszkanie, za bezpieczeństwo transakcji, to trzeba rozumieć bardzo wiele obszarów.
T.K.: Dzisiaj pośrednik nie jest tylko od pokazania mieszkania. Musi rozumieć marketing, prawo, podatki, kredyty, technologię, psychologię klienta, stan techniczny nieruchomości, potencjał aranżacyjny. Musi wiedzieć, kiedy coś doradzić, a kiedy odesłać do specjalisty.
M.K.: W zarządzaniu najmem dochodzą ubezpieczenia, zgłoszenia techniczne, fachowcy, rozliczenia, dokumentacja, komunikacja z właścicielami i najemcami. Rozwijamy też homestaging. Zajmuje się tym u nas Patrycja, która podpowiada właścicielom, co warto zmienić przy wymianie najemców: od większych rzeczy po zasłony, poduszki, detale, które sprawiają, że mieszkanie jest bardziej komfortowe i atrakcyjne.
Co jest dziś największym wyzwaniem w prowadzeniu firmy z branży nieruchomości: konkurencja, technologia, zmiany prawne, oczekiwania klientów czy rekrutacja dobrych ludzi?
T.K.: Wszystko po trochu. Dużym wyzwaniem jest technologia, bo zmienia się bardzo szybko. AI będzie coraz mocniej wpływać na sposób, w jaki klienci podejmują decyzje. Będą weryfikować naszą wiedzę nie u innego specjalisty, tylko w algorytmie. A algorytm bywa nakarmiony błędnymi danymi.
M.K.: Wyzwaniem są też oczekiwania klientów. Ludzie chcą szybciej, wygodniej, bardziej kompleksowo. Najemcy oczekują lepszych mieszkań, lepszej komunikacji, zgłoszeń online, sprawnych napraw. Właściciele chcą bezpieczeństwa i świętego spokoju. Kupujący chcą wiedzieć, że ktoś naprawdę ich prowadzi, a nie tylko pokazuje lokal.
T.K.: Następuje też zmiana mentalności. Polska długo była krajem, w którym wynajem traktowano jako etap przejściowy: wynajmuję, dopóki nie kupię własnego. Na Zachodzie ludzie wynajmują całe życie i nie ciąży im to na sercu. U nas nadal potrzeba własności jest bardzo silna, ale ceny, kredyty i styl życia będą część osób kierować w stronę najmu.
Jaką radę, z dzisiejszej perspektywy dalibyście Państwo sobie z przeszłości. Tym młodym ludziom ze Studenckiego Biura Mieszkaniowego?
T.K.: Idź i zdaj ten egzamin na licencję! (śmiech)
M.K.: Z drugiej strony, gdybyśmy wtedy zostali na tej drodze, pewnie nie byłoby wyjazdu do Anglii, a bez Anglii nie mielibyśmy tego punktu odniesienia, który później bardzo nam pomógł. Może nie wiedzielibyśmy, do jakiego standardu chcemy dążyć…?
W którym kierunku chcą Państwo dalej rozwijać Kosiorek Property Group?
T.K.: Chcemy iść w stronę usługi jeszcze bardziej kompleksowej, trochę jak konsjerż w dobrym hotelu. Klient nie zawsze wie, czego będzie potrzebował po drodze, a my chcemy umieć mu to pokazać: sprzedaż, wynajem, zarządzanie, ubezpieczenia, przygotowanie mieszkania, komunikacja online. Wszystko w jednym miejscu, ale bez utraty jakości.
M.K.: Będziemy rozwijać technologię i narzędzia, które ułatwiają życie właścicielom i najemcom, ale technologia nie może zastąpić człowieka. W nieruchomościach nadal najważniejsze są zaufanie, odpowiedzialność i dobra decyzja.
T.K.: I edukacja nasza, zespołu i rynku. Bo tutaj nie da się stać w miejscu. Każde mieszkanie jest inne, każdy klient jest inny, każda historia jest inna.
M.K.: Jesteśmy z ludźmi w bardzo ważnych momentach ich życia: przy pierwszym mieszkaniu, przeprowadzce, inwestycji, czasem przy zupełnie nowym początku. To są często chwile szczęścia. Naszą rolą jest dopilnować, żeby ta chwila szczęścia była też dobrą, bezpieczną decyzją.
O tym, jak zarządzanie najmem wygląda od środka,
mówi Weronika Jankowska, Manager Działu Zarządzania Najmem
Co jest najważniejsze, żeby dział opiekujący się ponad 350 mieszkaniami działał sprawnie i bez chaosu?
Weronika Jankowska: Najważniejszy jest zgrany zespół, dobra organizacja i transparentność. Przy takiej liczbie mieszkań zawsze coś się dzieje. Nie ma dnia bez zgłoszenia, więc nie można działać przypadkowo. Właściciel musi wiedzieć, że jego nieruchomość jest zaopiekowana, a jednocześnie mieć dostęp do informacji, dokumentów, umów, faktur czy raportów finansowych. Naszym celem jest to, żeby mieszkanie było dla właściciela inwestycją, a nie źródłem stresu. Odciążamy go od szukania fachowców, odbierania telefonów od najemców wieczorami, umawiania napraw czy pilnowania formalności.
Właściciele często boją się wynajmu?
Tak, to jeden z powodów, dla których zgłaszają się do nas. Obawiają się nieuczciwych najemców, problemów z płatnościami, zniszczeń, trudnych sytuacji. My nie obiecujemy, że nigdy nie pojawi się żaden problem, bo nie da się wejść w głowę drugiego człowieka. Można jednak bardzo ograniczyć ryzyko. Kluczowa jest weryfikacja najemcy na samym początku: dokumenty, dochody, sprawdzenie w biurach informacji kredytowej i gospodarczej. Rynek bardzo się sprofesjonalizował. Kiedyś często wynajmowało się pierwszej osobie, która się zgłosiła. Dziś właściciele coraz częściej rozumieją, że profesjonalne zarządzanie to nie tylko koszt, ale przede wszystkim bezpieczeństwo, czas i spokój.
O nowych rozwiązaniach opowiada Adam Michałowski, Manager Rozwoju
Pana rola polega na szukaniu narzędzi i usprawnień. Jak rozpoznać, która nowinka naprawdę rozwija firmę, a która jest tylko chwilową modą?
Adam Michałowski: Nie da się tego ocenić wyłącznie teoretycznie. Trzeba próbować, ale nie można robić wszystkiego naraz. Warto wprowadzić jedno rozwiązanie, dać sobie miesiąc albo dwa i zobaczyć, czy realnie pomaga. W mniejszej firmie taki czas często wystarcza, żeby wyciągnąć wnioski. Technologia zmienia się bardzo szybko. To, co pół roku temu było nowością przy obróbce zdjęć, dziś może być już zastępowane przez rozwiązania do filmów. Dlatego trzeba być czujnym, ale nie można zachłystywać się każdą nowinką.
Co ostatnio realnie usprawniło pracę?
Na pewno narzędzia AI przy obróbce zdjęć. Możemy poprawić pewne elementy, wyprostować zdjęcie, zmienić detal, na przykład kolor poduszki i dzięki temu nie trzeba jechać drugi raz na nieruchomość tylko po drobną poprawkę. Wirtualne spacery są już raczej standardem, ale dużą wartość widzę też w usprawnianiu workflow, czyli procesów wewnątrz firmy. Jeśli procedury są jasne, łatwiej wdrożyć nowego pracownika i utrzymać jakość.
O atmosferę i komunikację w zespole dba Michał Wojtkowiak, Manager Kultury Organizacji, nazywany w firmie Managerem Szczęścia
„Manager Szczęścia” brzmi lekko, ale za tym stoi konkretna praca. Na czym polega ta rola?
Michał Wojtkowiak: Przede wszystkim na dbaniu o dobrą atmosferę i rozładowywaniu napięć, które w nieruchomościach są naturalne. Pracujemy z ludźmi, terminami, emocjami, pieniędzmi i dużą odpowiedzialnością. Różne działy oczekują od siebie szybkich decyzji, wyników, dokumentów. Łatwo wtedy o napięcie. Jestem trochę łącznikiem między zarządem, zespołem i poszczególnymi działami. Chodzi o to, żeby firma działała jak jeden organizm. Organizuję też integracje i wydarzenia, bo ludzie lepiej współpracują, kiedy znają się nie tylko od strony zawodowej.
Jak świadomie buduje się kulturę organizacji?
Codzienną rozmową i słuchaniem ludzi. Czasami trzeba pomóc komuś zobaczyć sytuację z perspektywy drugiej strony. Stosuję więc prostą metodę: zamiana stanowisk na 10 czy 15 minut. Ktoś może wtedy zobaczyć, z czym mierzy się kolega z innego działu. Nagle okazuje się, że druga osoba nie utrudnia pracy, tylko ma swoje obowiązki, presję i ograniczenia. „Manager Szczęścia” brzmi zabawnie i ludzie reagują na to z uśmiechem, ale przy dużej presji taka funkcja jest potrzebna. Trzeba umieć rozładować emocje, zanim zacznie iskrzyć.
