fbpx

Raport motoryzacyjny

Tekst: Filip Olczak, zdjęcia: materiały dealerów

Samochód nigdy nie był pierwszą potrzebą człowieka, jeżeli ten ma dostęp do komunikacji publicznej. Własne cztery koła, jako dobro luksusowe, nigdy tanie nie były, a posiadanie ich zawsze łączyło się z dodatkowymi opłatami eksploatacyjnymi i serwisem. 

Jak wygląda rynek sprzedaży aut do 3,5 tony? Jak będzie wyglądała nowa rzeczywistość w salonach dealerskich? Na te pytania odpowiadają dyrektorzy oraz pracownicy poznańskich salonów samochodowych.

Jakie zmiany możemy zobaczyć w salonach przygotowanych na panujące okoliczności – zachowanie dystansu pomiędzy klientami a obsługą, częstsza dezynfekcja?

Anna Gołembska – Voyager GROUP (Mazda, Alfa Romeo, Jeep): Już na początku pandemii wprowadzone zostały zasady mające na celu zapewnienie bezpieczeństwa zarówno Klientom, jak i pracownikom firmy. Dotyczy to tak samo salonów sprzedaży i obsługi Klientów zainteresowanych zakupem samochodów, jak i naszych autoryzowanych serwisów – obsługi Klientów korzystających z usług przeglądu, naprawy samochodów oraz zakupu części.

 

Podstawowe zasady to oczywiście te związane z higieną i zachowaniem dystansu społecznego, konieczność odkażania rąk, noszenie maseczek czy unikanie powitań przez podanie ręki. Kolejne dotyczą stricte stanowisk pracy i obsługi Klientów, poczekalni, ekspozycji pojazdów, wydań pojazdów czy jazd testowych, a w obrębie usług serwisowych – przyjęcia samochodów do serwisu, tj. przekazania kluczyków, podpisania dokumentów, naprawy pojazdu, przekazania samochodu zastępczego, a wreszcie wydania samochodu po naprawie.

Wszystkie wprowadzone procedury mają na celu ochronę zdrowia Klientów i pracowników. Oparte są przede wszystkim na ograniczeniu liczby osób w salonie i serwisie poprzez umawianie wcześniejszych spotkań, na zapewnieniu odpowiednich odległości pomiędzy klientami a pracownikami, a także pomiędzy samymi klientami w poczekalni. Zarówno pracownicy, jak i Klienci poddawani są badaniu temperatury oraz zostali zobowiązani do noszenia maseczek. Pojazdy, a także same kluczyki, są wielokrotnie dezynfekowane. Szczególnie istotne są wszelkiego rodzaju punkty dotykowe, takie jak klamki, klapa bagażnika, kierownica, dźwignia zmiany biegów czy przyciski na desce rozdzielczej. 

W poczekalni Klienci mogą zajmować jedynie co drugie miejsce, a kawa jest podawana wyłącznie w ekologicznych kubkach jednorazowego użytku.

Cały czas zachęcamy naszych Klientów do (w miarę możliwości) ograniczenia wizyt w salonie i częściowej przynajmniej obsługi za pośrednictwem komunikacji online – telefonów, e-maili czy czatu.

Ostrożność nadal jest wskazana.

Każdy z salonów dba o nasze bezpieczeństwo – nasze i swoich pracowników. Podobnie jest w Nissan Polody – mówi Radosław Hetmańczyk:

Po ogłoszeniu w marcu pandemii Covid-19 opracowaliśmy i wdrożyliśmy wewnętrzne procedury bezpieczeństwa, jak np. współpraca pomiędzy działami czy salonami; reżim sanitarny; spotkania, szkolenia realizowane online; procedury dla działu sprzedaży i działu posprzedażowego w kontaktach z klientami – dystans społeczny, dezynfekcja, maseczki, rękawiczki; ponadto przystosowaliśmy salony do obsługi (codzienne prowadzimy ozonowanie nocne obiektów, pojazdów, utrzymujemy reżim sanitarny).

W maju wspólnie z Importerem przygotowaliśmy i jesteśmy w trakcie wdrożenia standardów obsługi NSSW COVID-19, przygotowujących nas na RE-START biznesu, na czas „po pandemii”.

A jak wyglądały jazdy próbne w trakcie gasnącej pandemii i tuż po niej? 

Remigiusz Świątek – MB Motors Poznań: Dezynfekujemy samochody, jeździmy w maseczkach, umożliwiamy krótkie użyczenia – niemniej widać, że klienci już okrzepli i nie mają problemu z jazdami testowymi – wszystko wraca do normalności.

W Volvo Firma Karlik, podobnie jak MB Motors, najwyższy reżim sanitarny, w trosce o dobro klientów – mówi Grzegorz Urbański – Volvo Firma KARLIK:

Po każdej jeździe próbnej samochód demonstracyjny jest ozonowany. Zdecydowana większość użyczeń Volvo odbywa się bez doradcy handlowego. W przypadku wspólnej jazdy z Klientem stosujemy obowiązek zakładania maseczek i dezynfekcji rąk przed podróżą.

Czy strategia marki i grupa docelowa zmieniły się po pandemii COVID-19

Anna Gołembska – Voyager Group (Mazda, Alfa Romeo, Jeep): Pojawienie się pandemii i nowa sytuacja, w jakiej się znaleźliśmy, wymusiła kompletną zmianę naszej pracy i prowadzonych działań marketingowych. Klienci zaszyli się w domach, skoncentrowali na wirusie, a firmy dealerskie zgodnie z zaleceniami zamknęły swoje salony sprzedaży. Kontakt z Klientami ograniczył się do regularnych informacji przekazywanych za pośrednictwem mediów społecznościowych, a także obsługi telefonicznej i za pośrednictwem czatu. Nie można tutaj, przynajmniej na razie, mówić o zmianie grupy docelowej. Zmieniła się forma komunikacji z Klientami. Część z nich skorzystała z nowych możliwości – typu wideorozmowy, wideoprezentacje – część natomiast, ceniąca bezpośrednią rozmowę z handlowcem, poczekała na dogodny moment i pojawia się teraz – w już w otwartych przez nas salonach.

Niestety, pandemia COVID-19 była zjawiskiem globalnym i dotknęła wszystkich – o celach biznesowych mówi Radosław Hetmańczyk z Nissan Polody:

Strategia marki i grupy docelowe pozostały – zmieniły się natomiast cele biznesowe, narzędzia i sposób realizacji, który w znacznej mierze opiera się na większym wykorzystaniu kanału online, a obsługa stacjonarna/ bezpośrednia opiera się na nowych standardach obsługi NSSW COVID-19.

Czy salony samochodowe/ dealerzy ucierpieli w czasach epidemii. Co się zmieniło i jak długo będziemy odczuwać te zmiany?

Remigiusz Świątek – MB Motors Poznań : Dilerzy nie są tu niczym nadzwyczajnym i podobnie jak inne gamy gospodarki, oni także odczuli znacznie skutki spowolnienia, co widać np. po ruchach kadrowych na lokalnym rynku. Im większy dealer, tym te skutki czuć mocniej z uwagi na zakres działań i skalę biznesu, a także koszty stałe prowadzenia działalności.

W styczniu sprzedaż samochodów osobowych spadła o prawie 23%, a w marcu o prawie 40% w porównaniu do roku poprzedniego, potwierdzają to też słowa Grzegorza Urbańskiego, PR Managera Volvo Firma Karlik:

Oczywiście, że tak. Obroty spadły o kilkadziesiąt procent. Wychodzenie z kryzysu będzie trwać co najmniej 3 – 4 lata. Podczas pierwszych czterech miesięcy 2020 roku Volvo sprzedało na całym świecie 163 649 aut, co oznacza 24,9% spadek w porównaniu do analogicznego okresu ubiegłego roku. Rok temu w tym czasie sprzedano 217 855 pojazdów. Najlepiej sprzedającym się modelem marki był tradycyjnie już XC60.

A jak „e-informacja” ułatwia proces demonstracyjny/ sprzedażowy?

Radosław Hetmańczyk – Nissan Polody: Sytuacja COVID-19 przyspieszyła nasze plany wdrożeniowe względem kanału online. Nie tylko e-informacja, ale kompletny proces sprzedaży online w marcu i kwietniu zdecydowanie pomogły nam w kontakcie z potencjalnymi klientami, jak i w podpisywaniu i realizowaniu umów.

Podobne wykorzystanie „e-informacji” nastąpiło w Voyager GROUP (Mazda, Alfa Romeo, Jeep), aczkolwiek nic nie zastąpi zakupu i prezentacji twarzą w twarz, tak twierdzi Anna Gołembska: 

Od czasu wybuchu pandemii i pojawienia się ograniczeń kontaktów bezpośrednich z Klientami Centrale wszystkich naszych marek wprowadziły programy i aplikacje umożliwiające wideorozmowy.

Wdrożony został proces prowadzenia takich interakcji, z możliwością obejrzenia wybranego samochodu i przeprowadzenia pełnej prezentacji przez Doradcę Handlowego. Tym samym pandemia otworzyła nam nowe możliwości kontaktu i prezentowania ofert sprzedażowych.

Nie oznacza to jednak, że Klienci przyjęli te formy entuzjastycznie. Kanał online długo jeszcze nie zastąpi typowej sprzedaży tradycyjnej, opartej na bezpośrednim kontakcie z handlowcem. Traktujemy ten rodzaj kontaktu jako alternatywę, a nie formę, która zastąpi obecny proces sprzedaży czy demonstracji produktu.

Nasi Klienci chcą przyjeżdżać do salonu, chcą widzieć produkt na miejscu i chcą rozmawiać z naszymi handlowcami.

Czy osoby wyrażające chęć kupna auta zwracają uwagę na reżim sanitarny w miejscu sprzedaży? Jak może się to odcisnąć na decyzji zakupu?

Remigiusz Świątek – MB Motors Poznań: Obecnie zauważamy trend świadczący o tym, że Klienci sami niejako zachęcają i proszą o zdjęcie masek (mimo zachęt z naszej strony w postaci wywieszonych informacji). Oczywiście my nadal zachowujemy środki ostrożności, o których wcześniej wspomniałem. Zaprojektowaliśmy nawet własny wzór maseczek, by jeszcze bardziej pokazać siłę i jedność w tych trudnych i dziwnych czasach.

Jednak prawdziwego uśmiechu nie da się zastąpić „żółwikiem” lub szczerym ukłonem, a jak Klienci podchodzą do reżimu sanitarnego w Volvo Firma Karlik?

Grzegorz Urbański – Volvo Firma KARLIK): Nowa rzeczywistość, wywołująca z jednej strony obostrzenia formalne, z drugiej – obawę o zdrowie własne i najbliższych, spowodowała, że Klienci są bardzo ostrożni w kontakcie bezpośrednim i przed przyjazdem do salonu sprawdzają, jakie działania podejmujemy, by zapewnić maksymalne bezpieczeństwo. Zauważamy jednak, że zakup samochodu poprzez narzędzia online zyskuje wielu orędowników, bo okazuje się nie tylko bardziej bezpieczny, ale zwyczajnie o wiele szybszy.

Podsumowując, koronawirus odcisnął swoje piętno na każdej z dziedzin polskiej gospodarki. Jedni będą odczuwać je mniej, inni bardziej. Motoryzacja jest tą branżą, w której koszty zakupu produktu do małych nie należą, a cała magia oraz otoczka procesu sprzedażowego jest czymś wyjątkowym. Trudno przeprowadzić jazdę próbną online czy dotknąć tapicerki na odległość. Musimy zmierzyć się z nową rzeczywistością, nowymi wytycznymi i nowatorskimi rozwiązaniami. Przede wszystkim bądźmy dobrej myśli – tam za rogiem czekają na wszystkich nowe drzwi z napisem „Będzie dobrze”.